Действия
Претензии и запросы госорганов¶
Входящий внешний документ — единый процесс для двух типов обращений: Претензии (Акт о браке / Рекламация / Претензия) и Запросы госорганов. Правила обработки идентичны — различается только реквизит «Тематика», от которого зависят срок исполнения и папка хранения. Отдельный реестр по каждой теме не ведётся.
Участники и роли¶
| Роль в процессе | Что делает |
|---|---|
| Секретарь (делопроизводитель) | Регистрация, назначение исполнителей по резолюции, проверка результата, отправка ответа, эскалация к ГД при просрочке |
| Генеральный директор | Рассматривает, определяет ответственного, пишет резолюцию; может привлечь Юридический отдел соисполнителем по претензиям |
| Исполнитель | Готовит ответ/запрашиваемые документы, ставит отметку о выполнении |
Блок-схема¶
Как проходит документ¶
- Документ получен (бумага / email / ЭДО).
- Секретарь регистрирует документ: тематика (Претензия / Запрос госоргана), корреспондент, краткое содержание, скан, номер «вх. № от дд.мм.гггг». Срок фиксируется сразу при регистрации по тематике (см. таблицу ниже).
- Генеральный директор рассматривает — определяет ответственного, пишет резолюцию.
- «Направить автору» — Секретарь читает резолюцию, назначает исполнителей и ставит срок. «Направить на исполнение» — сразу к Исполнителю.
- Исполнитель готовит ответ/запрашиваемые документы, ставит отметку о выполнении.
- Секретарь проверяет результат. «Вернуть на доработку» — назад к исполнителю. «Проверено» — дальше.
- Если нужен исходящий ответ — Секретарь создаёт исходящий документ, связывает с карточкой и отправляет корреспонденту. Если не нужен — сразу списание в дело.
- Списание в дело: Год → Претензии / Запросы госорганов — по тематике.
При просрочке исполнения (пунктирный путь на схеме) — Секретарь эскалирует к Генеральному директору; после решения — возврат к исполнению.
Сроки по тематике¶
| Тематика | Срок | Напоминание | Последствия просрочки |
|---|---|---|---|
| Претензии (Акт о браке / Рекламация / Претензия) | 30 календарных дней с даты регистрации | Не позднее чем за 5 рабочих дней до истечения | Молчаливое согласие с требованием, потеря права на возражение |
| Запросы госорганов | 5 дней по умолчанию (секретарь корректирует вручную, если в тексте/НПА указан иной срок) | На следующий день после регистрации (D+1) | Административная ответственность |
Особенности¶
- Единый маршрут, разные темы — правила обработки одинаковые для обеих тематик, различается только реквизит «Тематика», от которого зависят срок и папка хранения. Отдельный реестр по каждой теме не нужен.
- Исходящий ответ оформляется как отдельный документ и связывается с карточкой — для доказательной цепочки при проверках, независимо от тематики.
- Эскалация обязательна при любой угрозе дедлайну независимо от тематики — последствия просрочки серьёзны по обеим темам (административная ответственность для госоргана, правовые — для претензии).
- Юрист как соисполнитель — по претензиям Генеральный директор может привлечь Юридический отдел прямо в резолюции на шаге «Рассмотрение» — отдельный узел на схеме для этого не нужен.
Обновлено Суворов Дмитрий около 1 месяца назад · 2 изменени(я, ий)